Петроченков
Алексей Алексеевич,
генеральный директор,
ГК «Море» (Москва)

Проблема сотрудничества между типографией и заказчиком постоянно о себе напоминает. Парадокс состоит в том, что с каждым годом типографии оснащаются все более совершенной техникой, улучшается качество производимой продукции, снижаются цены, сокращаются сроки выполнения заказов, но количество недовольных клиентов не убывает. Зачастую заказчики переходят из одной типографии в другую, обвиняя первую в отсутствии профессионализма. В чем причина постоянных конфликтов?

На мой взгляд, проблема имеет два аспекта: технологический и психологический. Сначала остановлюсь на технологической стороне вопроса. Не секрет, что качество печати зависит от грамотно выполненной допечатной подготовки и поставленных сроков выполнения заказа. Сейчас уже не является редкостью тот факт, что заказчик самостоятельно выполняет допечатные работы. То, что при этом используются не всегда качественно обработанные изображения, не говоря уже о лицензированных шрифтах, мало волнует заказчика. Под низким качеством изображения подразумеваются иллюстрации с низким разрешением, в том числе взятые из Интернета или пересканированные из журналов и буклетов. В результате печати на таких иллюстрациях будет муар, размытость мелких деталей. Неграмотно выполненная цветокоррекция приведет или к избыточному количеству краски на оттиске, или к недостаточному. В первом случае бумажные листы будут слипаться, во втором - оттиски получатся бледными.

Отдельно следует сказать о шрифтах. Нелицензированные шрифты не могут быть использованы при выводе пленок на фотонаборе.

Зачастую многие заказчики не располагают достаточным временем и финансовыми ресурсами для улучшения предоставляемых макетов. Типография в данном случае стоит перед выбором: либо печатать как есть, переложив всю ответственность по качеству печати на плечи заказчика, либо пытаться в жесткие сроки и с минимальной оплатой доработать макет. В такой ситуации будет лучше воспользоваться силами профессиональных дизайнеров в типографии, чем тратить время и силы на выяснение отношений, когда заказ уже будет отпечатан. Даже если типография решится объяснить заказчику, что результат печати обусловлен плохой допечатной подготовкой, выполненной им же самим, из этого ничего хорошего не получится: заказчик вряд ли признает свою вину, а типография потеряет клиента.

Психологический аспект вопроса взаимоотношений состоит в следующем. Отвечая на вопрос, кто виноват в некачественно выполненных полиграфических работах, как правило, невозможно найти однозначного ответа. Чаще всего виноваты обе стороны, раз в ходе сотрудничества они не смогли договориться о сроках выполнения и критериях оценки качества выполненных работ. Поэтому очень важно начинать диалог с типографией на этапе допечатной подготовки.

В типографии, как и на любом производстве, есть свои стандарты, соблюдение которых позволяет избежать многих проблем при печати. Очень важно, чтобы в процессе работы между заказчиком и исполнителем установилось взаимопонимание и взаимоуважение, тогда многие вопросы, возникающие во время такого многоступенчатого процесса, как полиграфическое производство, будут услышаны и вовремя решены.

Александр Амангельдыев,
генеральный директор,
издательство «Курсив» (Москва)

Взаимодействие типографии и заказчика - процесс сложный. Сколько компаний-производителей, столько и вариантов сотрудничества. Являясь в силу специфики своей работы профессиональным заказчиком, я могу говорить о самых разных методах работы различных типографий - с одной стороны и разных подходов заказчиков - с другой. Все вопросы здесь абсолютно индивидуальны и, скорее всего, никакой закономерности в них выявить невозможно. Чтобы хоть как-то разобраться в этом вопросе мы провели «психологическое тестирование».

Малая часть полученных в результате нашего мини-исследования рисунков приведена в конце статьи. Первый и главный вывод, который мы можем сделать, состоит в следующем: более 65% типографиий не довольны своими заказчиками. Отсюда и образы, которыми они награждают своих клиентов. Множество рисунков демонстрировали высокие требования заказчика к типографии. Отрицательные образы можно разделить на несколько больших групп.

Первая группа - это заказчик типа «кота в мешке» или большого «знака вопроса». Иначе говоря, типография изначально считает, что заказчик не знает, чего хочет, и может преподнести массу сюрпризов. Причем, судя по образам, сюрпризов неприятных.

Ко второй группе относим «богатых и жадных» клиентов типа «Скруджа МакДака». Как выяснялось, многие типографии считают своих клиентов очень богатыми, но не желающими платить за услуги запрошенную сумму. Косвенно это подтверждает и третья группа рисунков, условно названная «дайте скидку». Типография воспринимает клиента как некий образ, в задачи которого входит все время требовать скидок. Делается это самыми разными путями: от скромного нытья до «наезда на танках». В итоге появляется целая серия рисунков с «обиженным» клиентом. В общем, нерадостная картина. И причину такой «нерадостности» еще предстоит выяснить.

Впрочем, есть и обратная сторона у этого исследования: неожиданно выяснялось, что свыше 70% (!) заказчиков довольны своими исполнителями. Получается, что конфликт вообще односторонний. А где же тогда то большое количество «обиженных» клиентов, которое было изображено типографиями? У такого факта есть довольно простое объяснение. Изобразить «своих» исполнителей могли рекламные агентства, которые более-менее представляют себе особенности полиграфического производства, и постоянные клиенты. Заказчики, постоянно меняющие типографию или рекламное агентство (очевидно, в погоне за символической выгодой), как правило, оказываются недовольны результатом работы в целом: и качество страдает, и сроки никуда не годятся, и вообще - все плохо.

В итоге обнаружилась интересная картина: для того, чтобы количество «обиженных» клиентов стало меньше, необходимо каким-то образом переводить их в разряд постоянных. Как это сделать, сказать сложно. Максимум чем мы можем помочь в этом случае, это попробовать сформулировать требования к «идеальной типографии».

Особенности периодики

За долгое время профессиональной деятельности мне приходилось сотрудничать со множеством типографий. Правда, журналы мы предпочитаем печатать в одной типографии, и не менять ее без крайней нужды. В этой связи наши издания за восемь лет существования печатались всего в четырех-пяти местах. Как профессиональному полиграфисту мне более-менее понятны причины некоторых конфликтов, возникающих между типографиями и заказчиками. И они выявились в нашем небольшом исследовании. Одной из таких причин следует считать отсутствие у клиента представления о возможностях того или иного производства с одной стороны, и непонимание порядков стоимости запрашиваемых услуг - с другой. Однако, очень многое зависит от самой типографии, ее методов работы с клиентом и желанием с ним сотрудничать. Нам часто звонят менеджеры различных полиграфических предприятий с предложением перевести заказ к ним. При этом разброс цен на одну и ту же работу может быть огромным. Цена может увеличиваться в три раза. Меня интересует не самая низкая цена, а предприятие, которое может обеспечить максимум сервиса при приемлемой для нас ценовой политике. Более того, для меня важно построение реального сотрудничества. Речь идет действительно о сотрудничестве, поскольку издательство - это выпуск периодической прессы, и важными становятся не идеальные условия печати одного заказа, а долговременные прочные партнерские отношения.

Если же говорить о разовых заказах, то здесь дело обстоит иначе. Можно, конечно, не утруждать себя поиском партнера, а отдать заказ в первую попавшуюся типографию (например, найденную в Интернете), которая предложит желаемую цену. Но в этом случае есть риск, что отпечатанный тираж не будет соответствовать ожиданиям или опоздает по срокам, и в следующий раз придется заново искать исполнителя. В периодике такая схема абсолютно не приемлема.

Какие факторы я считаю важными при выборе типографии? Условно я разделил бы их на три категории: технологические возможности типографии, ценовая политика и уровень сервисного обслуживания.

Технологические факторы

Для меня, как для заказчика печатной продукции, важно, чтобы, во-первых, типография была оснащена современным оборудованием - это во многом определяет качество исполнения, сроки, стабильность. Тем более, в нашем случае неэтично писать про современные полиграфические технологии и пользоваться устаревшими. Важна готовность типографии обеспечить разные технические и технологические заказы издателя: в нашем случае это - появление вкладок, вклеек, дробных тетрадей, различных видов лакирования и отделки и т. д. Я, как издатель, должен быть твердо уверен, что типография сможет изготовить нестандартный заказ и мне не придется краснеть перед рекламодателями. А для этого необходимо хорошо знать возможности своей типографии.

Ценовая политика

Типография должна понимать, что периодика - не сверхприбыльный клиент. Поэтому отношение к ней должно быть соответствующими: нет нужны давать демпинговые цены, но пытаться заработать на одном заказе большую прибыль, так же бесперспективно. Периодика - это постоянная, пусть и небольшая, прибыль. Для нас также важно иметь представление о построении цены в типографии: при изменении издания (увеличении или уменьшении объема, изменении обложки, вкладки и т. д.), а также при появлении новых проектов, мы сможем заранее все просчитать, не обращаясь к типографии, и выбрать устраивающий нас вариант. При этом малейшее изменение в издании не должно вести к радикальному пересмотру всех финансовых договоренностей.

А это уже психологический портрет, отражающий не только характер, но и профессиона-льные навыки исполнителя.

Для периодики очень важны не только финансовые, но и временные условия. Журналы должны выходить в срок, поэтому важным условием становится работа типографии ночью, отсутствие сезонных авралов (срывающих выход изданий), лояльное отношение к задержкам со стороны заказчика – ведь издательство тоже завязано на партнерах, рекламодателях, выставках.

Сервисное обслуживание

В первую очередь здесь важно удобство коммуникаций. Что под этим подразумевается? Ведение заказа персональным менеджером и постоянный контакт с ним. Менеджер должен быть в курсе прохождения заказа в производстве и нести ответственность за результат; обязан в любой момент сообщить о проблемах и сбоях в существующем графике изготовления заказа: как по вине заказчика, так и в случае проблем типографии, и по возможности предлагать варианты выхода из ситуации. Хороший менеджер планирует производство (или влияет на это планирование) таким образом, чтобы периодика выходила точно в срок. И, разумеется, о высоком уровне сервиса типографии говорит минимум бюрократической волокиты, особенно для постоянных клиентов.

Я предполагаю, что многим типографиям такие требования покажутся, мягко говоря, слишком завышенными, а может, даже и наглыми. Но, как отмечалось выше, это - требования к идеальной типографии, а идеал, как известно, недостижим. Но к нему можно стремиться.

Портреты исполнителей (типографий и рекламных агентств), нарисованные их клиентами

Клиентов утомляет множе-ство документации, которую необходимо запо-лнить, чтобы заказ приняли в производство	Именно такой представляют типографию многие заказчики печатной продукции. Здесь комментарии излишни.	Спорный рисунок: с одной стороны продемонстри-рован высокий уровень сервиса, с другой - жажда наживы.	Предупредительность цени-тся заказчиками. Именно этот фактор говорит об уровне сервиса типографии или РА.

Портреты клиентов (заказчиков), нарисованные типографиями и рекламными агентствами

Рисунков с довольным клиентом было мало. В то же время, о положительных качествах исполнителя клиенты типографий и рекламных агентств отзывались в своих рисунках чаще.	К сожалению, многие типографии и рекламные агентства видят своих клиентов вот такими. Об этом свидетельствует большой процент подобный рисунков.	Многие типографии отмечали требовате-льность своих клиентов. Причем это качество находило как положительный отклик («всегда приятно иметь дело с грамотным заказ-чиком»), так и отрицательный («слишком много хочет»)

Целая группа рисунков демонстрировала недовольство типографии финансовой ситуацией в отношениях с заказчиком: отмечалась жадность клиентов и постоянные требования скидок	Для многих типографий клиент - загадка или сюрприз. Объясняется это тем, что в большинстве случаев, при размещении заказа, клиент сам не может определиться, чего хочет